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| 제목 | 고객센터직원의 비아냥거리는 내용이 담긴 그 첨부한 파일은 사라지고 결국 이 시민의 소리 게시판도 형식적인거군요. | ||
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| 민원분야 | 장애인콜택시 | 작성자 | 김OO |
| 답변관련 | 메일답변,전화답변,서면답변 | 공개(Y/N) | |
| 내용 |
< 앞의 글에서 첨부한 파일들은 모두 어디로 갔는지 사라져서 다른 사이트에 올린 글을 여기에 올립니다.
- 고객센터 상담원의 응대에 대한 파일은 분명히 이 게시판을 담당하는 분은 들었겠죠~~? 과연 들었을까~~~? 허울만 버젓하게 해 놓은 걸 보니~~ 공개적으로 공개하기 위해 올린 파일들을 ~ 모조리 삭제하거나 아니면 파일들이 접수조차 안되는 건 아닌가?????????????????? > 장애인을 모시고 있는 보호자로써 장애인을 위한 이동서비스를 이용할 수 밖에 없는 상황에서 우리는 선택의 여지가 없다. "장애인 콜센터" 치사하고 더럽고, 지치고 힘겹고 짜증나고, 열받아서 죽고싶을만큼 스트레스에 억울함이 가득한데. 장애인인 가족을 모시고 병원을 다니려면 방법은 딱 하나-장애인콜을 이용하는 것. 그래서인가~? 운전자들이 말을 함부로 하는 경우도 있고, '난 그 건물은 안들어갑니다. 그러니 밖에서 내려드릴테니 알아서 들어가세요' 등 ... 장애인 콜의 갑질은 운전자 들 뿐 아니라 콜센터 직원들도 대단하다. .아니, 오히려 장애인 콜센터 직원들의 말로하는 대응이 갑질 각이다. 이루 말로 표현하고 싶지도 않다. 정말 지친다. 안그래도 힘겹게 하루하루를 이어가는 장애인들에게 말이라도 좀 좋게하면 얼마나 좋을까. 이제는 정말 콜센터 직원이 갑 중의 갑이다. 직원들에게 말 함부로 하면 형사처벌의 대상이 라는 것을 등에지고 기세등등 한 걸까~? 고객들의 이야기와 사정을 들어주는 것이 아니라, 열을 돋구는 역할을 한다. 열받은 고객이 막 화를 내면~ 형사처벌의 대상이 된다는 둥 어쩐다는 둥 말을 지껄이며 또 고객과 말싸움을 하려고 준비한다. 아~~ 장애인을 모시고 생활하는 것도 힘들고 지치는데 이런 장애인관련업체에 종사하는 사람들의 말로하는 횡포들은 정말 사람을 죽고싶게 만든다. 몇개월 전 사망한 조카와 이모(?)... 난 충분히 이해가 간다. 투석환자이신 나의 가족은 뇌병변장애와 호흡기질환 그리고 산소호흡기까지 하고 계신 분으로 젊으셨을 때는 더 컸겠지만 병원 침대가 작을 만큼 큰 키의 소유자이시다. 그 분은 오래 앉아계시면 저혈압이 급격히 떨어지므로 장애인 콜 연결이 된 후에 일으켜서 휠체어에 앉혀 드려야 한다. 나는 159센티미터. 이런 내가 그 분을 일으키는 데는 시간이 좀 필요하다. 몸을 전혀 못 가누시기때문에 굳은 다리를 억지로 움지여가며 신발을 신켜야 하고.. 등등... 장애인을 챙기시는 보호자 분들이라면 대충 무슨 상황인지 아실 것이다. 이런 상황에서 차가 바로 앞이니까 지금 바로 내려 오라 하면 나도 환자분도 정신을 못차린다. 기저귀를 한번 더 살필 여유조차도 없이 이 분을 던지다시피 휠체어에 앉혀야 하는데.. 그것도 몸을 쉽게 일으키고 들 수 있을 때의 얘기다. 휠체어에 앉히면 옆으로 쓰러지지 않게 양쪽에 쿠션을 끼우고. 다리사이에 쿠션을 끼우고. 한쪽으로 쏠려서 잘못하면 빠져버릴 다리의 방향을 위해 옆에 쿠션을 끼우고. 어렵사리 신발을 신기고, 굳은 다리를 혹시라도 잘못해서 부러지지 않을까 조심하며 다리를 옮겨 휠체어 발선반에 올려야 한다. 그리고 전체 벨트에 무릎벨트, 허리가슴 벨트까지(장애인 콜을 타고다니면서 사고가 날뻔 한 적이 4번정도, 한번은 직접적으러 접촉사고가 났었다. 그 이후 벨트에 철저하게 신경쓸 수 밖에 없다). 이러한 모든 상황이 과연 2-3분 혹은 5분 안에 가능할 까~? 도착해서 10분 대기하잖어요. 라고 말씀하시는데... 집을 나와서 엘리베이터를 기다리고 타고 내리고 차까지 이동하고. 이러는 데에도 시간은 필여하지 않을까~? 차는 못기다리겠다하고. 10분 완료되면 간다. 그럼 자동취소되니까 10분 있다가 다시 신청 하란다. 그 얘긴 오늘 투석받으러 갈 생각 하지 말고 집에 처박혀 누워나 있어라는 뜻이다. 정말 들고 뛰고 난리쳐서 갔는데~~ 붕~~ 차가 출발... 단 1-2분만 더 기다려 주셨어도 됐을텐데... 5분 안에는 안된다고 말씀드렸는데... 이건 너무하다... 모든 상황을 생각하는 것 조차가 지금 너무 지치고 힘들다. 필자를 욕하든 뭐하든 상관않는다. 다만, 난 장애를 가진 분들이 이런식의 취급을 받는게 롸가 날 뿐이다. 규정이 있고 틀이 있는 건 당연하다. 다만, 상황에 따라서 조금만 더 바라봐 달라는 거다. 일반인이 아니기에 모든 상황을 같게 판단하지는 말아달라는 거다. 오늘 사건에 관련한 파일만 올리겠다. 이제는 더 당당해지고 뻔뻔해지는 고객센터 직원들의 말로하는 횡포에 더이상은 못 참겠다. 예전에는 시스템에 대해서만 불만이었다. 그래도 고객센터직원들이 최대한 상황을 고려하고 판단해서 처신해 주셨으니까. 그런데 지금은 아니다. 고객의 소리는 필요없다. 자기 할 말이 더 중요하고. 규정을 반복 또 반복해서 말하는 것이 더 중요하고. 고객의 말을 비아냥거리며 받아치는 것에 더 집중하는 것이 지금의 장애인콜센터직원들이다. 작년만 해도 안그랬는데. 아무래도 장애인콜센터 서울시공단에서 고객들한테 그렇게 응대하라고 가르친 것 같다. 왜냐면 다들 비슷한 대응방법이다. |
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| 제목 | [RE]고객센터직원의 비아냥거리는 내용이 담긴 그 첨부한 파일은 사라지고 결국 이 시민의 소리 게시판도 형식적인거군요. | ||
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| 처리부서 | 장애인콜택시운영처 | 처리담당자 | 안준석 |
| 첨부파일 | 처리일자 | 2023.07.28 | |
| 내용 |
시민님 안녕하십니까? 시민님의 민원 내용은 “서울 장애인콜택시 콜센터 운영 등 불만”에 관한 것으로 이해되며 질의에 대해 아래와 같이 답변 드리겠습니다. 먼저 양해의 말씀을 드리자면, 서울 장애인콜택시는 한정된 차량과 운전원, 상담원으로 운영이 되고 있다 보니 이용고객 수요 대비 부족한 인력으로 인하여 차량 연결 등이 원활하게 이루어지지 않고 있습니다. 서울 장애인콜택시는 이러한 현실상황에도 불구하고 한정된 자원을 최대한 효율적으로 활용하기 위하여 하여 배차기준, 탑승대기시간 등의 운영기준을 정립, 적용하고 있습니다. 이에 따라 장애인콜택시 홈페이지 등에서 차량 도착 후 10분 이내 탑승하여 주시기 바라며, 시간 내 미탑승시 배차가 취소될 수 있음을 안내하고 있습니다. 이렇게 탑승 대기시간을 10분으로 정한 이유는 이용고객 수요 대비 한정된 차량으로 운영이 되는 관계로, 탑승대기시간을 한정하지 않을 경우 전체 고객 대기시간이 그 만큼 더 늘어나게 되고 이는 연쇄적으로 대기시간이 증가되어 다른 이용고객의 불편을 드리게 되기 때문이라는 점 양해 말씀드립니다. 이러한 이유로 운전원이 차량 배차시 및 출발지 도착시 안내전화를 드려 사전에 탑승 준비를 하실 수 있도록 하고 있습니다. 첨부파일이 업로드 되지 않아 별도로 7.26(목) 시민님과 콜센터 녹취 등을 확인한 결과, 시민님께서는 예상보다 빠른 배차로 인하여 탑승준비시간이 부족했고 시민님의 사정을 배려해달라는 요청을 콜센터에 전화해서 조금 더 대기할 수 있도록 운전원에게 전달해달라고 요청한 사실을 확인할 수 있었습니다. 아울러, 시민님과 콜센터의 통화가 계속되다보니 이러한 사정을 운전원에게 전달할 수 없었고 해당 운전원 역시 출발지 도착 후 시민님께 전화를 드렸으나 통화중이어서 탑승대기시간이 넘긴 상황이라 차량을 떠난 사실을 확인할 수 있었습니다. 시민님의 경우처럼 장애인고객분들 개개인의 여러 상황별로 콜 접수에 따라 원하시는 차량 도착시간도 다르며, 대부분의 장애인고객의 경우 일찍 차량이 도착하면 좋아하지만 예상보다 빠른 배차로 당황스러운 경우도 생기긴 합니다. 하지만 도로 및 교통상황이 실시간으로 변동되고 시간대별 및 지역별로 고객 콜 접수 상황도 변동되기 때문에 이 또한 원하는 시간에 도착하기조차 어려운 것이 사실입니다. 더욱이 이번에는 상호 소통 곤란으로 시민님께 불편을 드리게 된 점 너무 안타까운 심정입니다. 다만, 서울 장애인콜택시를 이용하는 고객 모두가 장애인이다보니 장애인 개개인의 사정을 배려하여 시민님의 경우처럼 탑승대기시간기준 등을 예외적으로 적용할 수 없었고, 여러 복합적인 다양한 변수에 적절하게 대처하기 어려운 점에 대해 많은 이해 부탁드립니다. 추가로 서울 장애인콜택시는 운전원을 대상으로 역량 강화(서비스 마인드 및 차량 안전) 교육을 순차적으로 실시하고 있으며, 특히 해당 교육과정 중 장애인고객의 탑승준비과정의 이해를 위한 영상을 제작하여 공유하여 이용고객에 대한 존중과 배려가 될 수 있도록 노력하고 있음을 안내드립니다. 서울 장애인콜택시의 이러한 현실적인 어려움으로 시민님께서 원하시는 답변 드리지 못하는 점 양해하여 주시기 바라며, 추가로 궁금하신 사항이 있으신 경우 장애인콜택시운영처(안준석, ☎02-2290-6511)로 문의하시면 친절히 안내하여 드리겠습니다. 2023. 7. 28. 서울시설공단 장애인콜택시운영처장 최 유 철 드림 |
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